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Digitale Verwaltung: Mehrheit der Bürger regelt Behördengänge analog

Die Mehrheit der BürgerInnen regelt Behördengänge weiterhin lieber vor Ort im Amt. Nur zehn Prozent nutzen das Internet, um mit der öffentlichen Verwaltung in Kontakt zu treten. Positiv: Die meisten Menschen sind zufrieden mit der Qualität der öffentlichen Verwaltung – analog und digital.

Rund zwei Drittel der Deutschen (69 Prozent) haben in den letzten 12 Monaten Angelegenheiten bei Behörden oder öffentlichen Verwaltungen erledigt. Laut einer repräsentativen Umfrage des Markt- und Meinungsforschungsinstituts Ipsos war dafür jeder zweite (55 Prozent) persönlich vor Ort, 14 Prozent bedienten sich des Postwegs, 12 Prozent wählten den elektronischen Postweg und nur 10 Prozent nutzten das Internet und 9 Prozent das Telefon.

Berlin: Hauptstadt der digitalen Behördengänge?

Allerdings gibt es regionale Unterschiede. Während in Nordrhein-Westfalen Behörden besonders häufig persönlich aufgesucht werden (63 Prozent), nutzen in Berlin überdurchschnittlich viele Befragte das Internet (16 Prozent) oder E-mails (15 Prozent) für ihre Anliegen. Die E-Government Initiative des Senats, die den Einsatz von digitalen Informations- und Kommunikationsmedien in der Verwaltung vorantreibt, scheint hier Früchte zu tragen.

Berliner unzufrieden mit öffentlicher Verwaltung

Allerdings bildet Berlin das Schlusslicht, was die Zufriedenheit mit der Abwicklung und vor allem mit der Bearbeitungsdauer angeht. Jeder vierte Berliner (24 Prozent) hält diese nicht für ausreichend, etwa ebenso viele (26 Prozent) sind mit der Erreichbarkeit der Behörde unzufrieden.

NRW und Hessen stellen Bürger zufrieden

In Nordrhein-Westfalen und Hessen ist die Zufriedenheit dagegen hoch: je 45 Prozent der Befragten vergeben die Noten 1 oder 2 für die Gesamtabwicklung in der Behörde. Ebenso ist in NRW die Zufriedenheit mit der Beratungsqualität hoch, 45 Prozent benoten mit 1 oder 2, in Baden-Württemberg sind es 43 Prozent. Grundsätzlich sind es die kleineren Orte mit weniger als 20.000 Einwohnern, in denen die Zufriedenheit mit der Abwicklung im Bürgerservice am höchsten ist.

Qualität der Behörden: Hälfte zufrieden mit öffentlichen Leistungen

Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent), die in den letzten 12 Monaten bei einer Behörde waren, ist insgesamt zufrieden mit der Abwicklung der zuletzt getätigten Behördenangelegenheit und vergibt auf einer Schulnotenskala die Note „gut“ oder “sehr gut“. Nur 12 Prozent bewerten mit den Noten 5 oder 6. Gut vier von zehn kürzlichen Behördengängern (46 Prozent) zeigen sich vor allem mit der Beratungsqualität der Behördenmitarbeiter zufrieden, ähnlich viele vergeben die Bestnoten 1 und 2 für Erreichbarkeit (43 Prozent) und Bearbeitungsdauer (41 Prozent).

Zufriedenheit mit persönlichem Kontakt und Internetkontakt

Ein persönlicher Behördengang macht ebenso zufrieden wie die Abwicklung per Internet. Jeweils über die Hälfte der Nutzer der jeweiligen Services vergeben hier die Noten 1 und 2 (persönlicher Besuch 55 Prozent / Internet 54 Prozent). Die Kommunikation per Telefon (38 Prozent) oder per Post (32 Prozent) bewertet nur jeweils etwa jeder Dritte so gut. Mehr auf der Webseite von Ipsos…